新一代客户服务中心之客服班组长实用管理技巧提升【走进:卓越亚马逊】

2016-2-28 13:22| 发布者: liaoduoer| 查看: 1057| 评论: 0

培训时间:2016年3月25-26日(两天)
培训地点:成 都
培训费用:3980元/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象:客服中心运营经理、客服中心班组长、客服中心质检主管、客服中心培训主管
主办机构:深圳市杰瑞企业管理咨询有限公司
联 系 人:文燕 0755-23029841  13923411053  邮箱:ganwenyan@jieruizx.com
课程背景:
当下,随着服务经济的不断发展,有很多因素都不同程度地促进了服务业的崛起,服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节中,各行业间的竞争也变得空前激烈,服务质量将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一,总之对于处在服务行业的公司来说,服务的好坏就是区分公司业务各环节优劣的最有效的方法,从一家公司为消费者提供服务的能力就可以看出这家公司的竞争力,而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司进入市场的障碍,这样,服务战略不仅使公司在战略上高人一筹,还能将竞争者拒之门外,另一方面,对于一家想进入一个新市场、想从其他公司手中抢占市场并克服障碍的公司来说,服务战略可以是一个强有力的工具。
不管您的公司成立了很久,还是刚刚起步,您所规划的新一代服务战略必定通过一个高绩效的质量性服务团队来实现,这个服务团队不仅限于传统的呼叫中心团队,更是延伸到任何形式的客户服务团队,一个高绩效质量性服务团队就像一台上好油的的机器一样高效地润滑着运行,团队的成员能够共享技巧、知识和智慧,因为他们拥有共同的价值观,他们彼此支持和激励,共同实现目标,通过这些团队建设的优势和有效的行动,可以全面持续地提高客户感知的服务质量,但是,团队建设并不是一朝一夕就可以完成的,如果您在为如何建设一个高绩效质量型服务团队而烦恼,那么,就先从客服班组长的实用管理技巧提升上开始吧!
课程特色:
1)课程内容实用,新颖,可借鉴性强, 客服班组长课程结束后立马能运用到实际工作中。
2)通过讲解客户感知质量模型在服务联络中心的运用,提升班组长的综合竞争力。
3)通过建立质量型服务班组长标杆座席胜任力模型,引导客服班组长学会自我职业生涯规划,提升职业化素养。
4)提升客服班组长对一线员工的业务辅导能力。

课程大纲:

第一章、客户感知质量模型的认知

 高度与视野——深解企业竞争战略的服务优选

PZA客户服务感知质量模型的全景图

PZB质量模型在客户联络中心的运用

高绩效质量型服务团队的可视化

班组长视觉——寻找特质,建立全局思维

寓教于乐:分组游戏、国王与天使

第二章、高绩效质量型客服班组长胜任力模型

从行业前景解析班组长职业路径

大数据背景下的客户服务思维重塑

呼叫中心优质服务的三心五态

一线人员的胜任力培育与成功法则

胜之有道——高绩效质量型客服班组长胜任力模型

寓教于行:适任胜任力模型思维蓝图构建

客服班组长职业规划路径图

客服班组长之目标管理

第三章、高绩效客服班组长管理核心认知

客户联络中心人力资源现状

新一代员工管理难题挑战

新一代客服班组长的三种角色

客服班组长管理9字秘诀在日常管理中的运用

班组管理的要求与效果

树立一线座席标杆的重要性

激励杀手锏——六项激励工具箱

寓教于行:说说你的标兵

第四章、客服班组长日常团队管理技巧

班组长时间管理陷阱

班组长时间管理基本原则

工具:四象限高效时间管理法

客服班组长日常管理事务之排列组合技巧

寓教于行:班组长日常管理之排列组合技巧

现场管理内容及技巧

客服班组长之七种教练必备的技能

一对一辅导技巧——P.R.P五部曲

辅导管理的四步落地

第五章、客服班组长的情商管理

一对一辅导技巧实际操练

如何培养符合企业发展所需要的团队合作精神

如何跨越灰色地带

 班组领导力——真正成为班组领导者

团队异情管理——如何面对冲突管理

化冲突为融合——团队融合管理

 如何做好离职员工的面谈

寓教于乐:乌鸦与乌贼/蜻蜓与青蛙-热身小游戏

第六章、客服班组长的必备管理工具库学与练

常见客户联络中心绩效管理工具

讨论:与时俱进的新一代客户联络中心管理指标进化论

工具:员工辅导改进表

工具:六种语言自检表

数据、指标、KPI的逻辑递进

工具:数据分析工具

工具:散点图在标杆管理中的应用

西格玛管理的三面金牌

工具:服务品质管理工具

新一代客户联络中心QA六端

班组长管理天平上的质与量

班组长必备的中心质检与流程改善视角

工具:危机响应管理工具

现场管理三大异情处理流程规范

第七章 如何成长为有影响力的客服班组长

班组长成长周期曲线与学习地图

掌握管理令箭之会议主持技巧

如何做个有学问的班组长

做个有培训能力的客服班组长

如何营造融洽的工作氛围

员工关怀关键要点

第八章 企业实际案例共享

▶某大型客户联络中心员工沟通案例

某大型客户联络中心班组长成长案例分享

受训学员实际企业案例点析

互动提问

学习地图

游戏总结:国王与天使

讲师介绍:全满枝 老师

国家一级人力资源管理师

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

全满枝老师作为呼叫中心受欢迎的培训讲师可谓是本色呈现,全老师教育专业背景,毕业后曾在教育体系执教,侧重学生心理研究。进入呼叫中心行业以后曾就职于携程旅行网,并全程参与了携程客户联络中心的成长过程,积累了丰富的呼叫中心一线培训能力及团队管理经验。后筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、培训体系建设,业务流程改善等等方面颇有建树。近几年一直在不同行业呼叫中心实施培训体系搭建、人才培养、人员流失管控及班组管理能力提升项目,获得众多好评。全老师就职期间,一直主抓人才培养工作,亲自执教核心课程,为学员高度赞许。现仍然受邀长期担任携程大学特邀讲师、上海交大继续教育学院讲师。全老师课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。全老师在行业十余年间也逐渐被行业同仁誉为顾问式培训专家。案例丰富鲜活,授课专业风趣,课程注重实战性,讲授深入浅出,贴近实际工作,激发学员共鸣,富于感染力,互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能,培训反馈好评如潮。全老师具备了深厚的培训功底,风趣幽默,培训气氛轻松愉悦;注重理论与实践相结合,注重与学员的互动,培训中擅长使用大量实用的案例分享与讲解,有助于学员理解与吸收,其授课所体现的风格与实用性深受学员好评,可称之为最接地气最实用的呼叫中心培训师。

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